本篇論文目錄導航：

【題目】農民工公共文化服務狀況調查研究
【第一章】農民工文化服務質量評價體系探究緒論
【第二章】國內外農民工公共文化服務文獻綜述
【第三章】農民工公共文化服務質量評價指標構建
【4.1】農民工文化服務正式調研過程與分析
【4.2 - 4.4】農民工文化服務質量多元方差分析
【第五章】提升農民工公共文化服務質量的建議
【結論/參考文獻】農民工公共文化服務的不足與完善結論與參考文獻


3 農民工公共文化服務質量評價指標構建

3.1 模型基礎

SERVQUAL 和 SERVPERF 是兩種較為成熟的服務質量測評模型。SERVQUAL 是在顧客感知和差距模型的基礎上提出的，SERVPERF 是對 SERVQUAL 的批判和改善，下面詳細對這兩種模型進行介紹。

3.1.1 SERVQUAL 模型

1988 年，美國學者 Parasuraman、Zeithamal 和 Berry 三人首次提出 SERVQUAL 模型，并在其文章中對其內涵及構成要素進行了闡釋。SERVQUAL 是“Service Quality”的縮寫。

PZB“期望-感知”評估框架的提出是以“期望-感知”差距模型為雛形，通過反復糾正，確立了最終的服務質量評價量表（包含 5 個維度、22 個指標），利用 7 點尺度法進行量表的測量，即 SERVQUAL 評價方法。

SERVQUAL 純粹是基于顧客的主觀感受來測量服務質量。它通過計算差值作為測評結果，取實際感知的與期望的服務質量之差，即：服務質量=服務感知-服務期望。當SQ 為正值時，即認為其水平高，反之則低；當其為零時，視為尚可。注：※代表問題評分反向，應轉為正向得分再進行數據分析。

SERVQUAL 模型的五個維度具體包括：

①有形性是指肉眼可以觀察到的因素。②可靠性指及時、準確地提供服務的能力。

③響應性是指快速提供顧客所需服務的意愿。

④保證性指服務人員具備的專業素養以滿足顧客所需服務的能力。

⑤移情性是真誠關心顧客、為其提供個性化服務。

根據 PZB 的測算，各維度與總服務質量相關系數高達 0.92,這說明各維度的選取是非常準確的，能夠對量表進行很好地解釋。SERVQUAL 模型的優越性也得到了其他學者的驗證，它對于企業的貢獻在于能夠為其提供準確有效的信息，使用便捷，成本較低。

起先的 SERVQUAL 模型僅涉及了對銀行、信用卡公司、設備維修和養護以及長途電話公司四個行業的調查研究，不能對所有的行業都適用，所以 PZB 指出，不同行業應用此模型時必須做出調整，以確保其嚴謹性。

3.1.1.1 修正的 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 模型的提出具有突破性的意義，它克服了過強的主觀性測量這一難題，但是它在最初的應用過程中仍存在一些問題，很多學者繼檢驗之后提出了許多批判性的改進意見。由此，PZB 在深入研究的基礎上提出了修正的 SERVQUAL 模型。

修正后的 SERVQUAL 模型較原始模型發生了很大的改變。首先，為確保分析的可信度和調查的準確性，PZB 采用了超大容量的樣本。其次，問卷項目的設計也做了改動，為保證調查的信度、簡化數據的處理與分析，PZB 將原量表中的否定式問句改為肯定式。

為使問句簡單易懂，PZB 還調整了有形性和保證性中的問句。另外，為了防止顧客產生錯誤的判斷，PZB 還對部分字樣進行了糾正。此后，眾學者用實證研究的方式證明了修正的 SERVQUAL 模型的嚴謹性。根據 PZB 所持觀點，SERVQUAL 可以跨行業運用。

3.1.2 SERVPERF 模型

SERVPERF 是對 SERVQUAL 的批判和改進，是“Service Performance”的縮寫。

Cronin 和 Taylor 針對 SERVQUAL 模型的固有缺陷進行了更深入的研究，于 1992 年提出“績效感知服務質量測評方法”,即 SERVPERF.SERVPERF 仍沿用 SERVQUAL 的評價量表，所有的問項及提問方式未做任何更改，在服務質量概念的界定和各維度內涵的解釋方面也與 SERVQUAL 完全相同，唯一不同的是在最后增加了第 23 項，對顧客的總體感知進行測量。

SERVPERF 與 SERVQUAL 模型的最大區別在于 SERVPERF 采用直接度量績效的辦法，而非 SERVQUAL 的差值法，這樣更能直觀地測量出顧客所接受的服務的質量水平。

Cronin 和 Taylor 通過實證研究，根據不同服務業的實際運用，比較了 SERVQUAL 和SERVPERF 的信度和效度，結果顯示 SERVPERF 更勝一籌。

PZB、Cronin 和 Taylor 都希望其量表能夠適用于所有服務行業，但鑒于不同行業的個體差異，研究者在對不同行業的服務質量進行測評時可對 SERVQUAL 模型的 5 個維度進行增刪調整，確定指標，修改指標問項等內容，使量表更具適用性和針對性。

3.2 評價指標體系的構建

3.2.1 評價維度的提煉

本文以 SERVQUAL 量表為基礎，通過實際走訪調查，從不同類型的農民工公共文化服務需求出發，以農民工自身的感知角度作為切入點，嘗試性地提出了影響農民工公共文化服務質量的評價維度，包括：親民性、響應性、移情性、可靠性、易用性、有形性六個維度。

評價維度是評價指標開發的基礎，為保證研究的科學性，能夠真正去反映出當下公共文化服務質量本身的好壞以及更好地貼近實際農民工所享受的公共文化服務，特針對六個維度進行了相應訪談與調查，以更好地對具體維度中的內容進行優化和改善。通過與多位公共服務場所的工作人員以及農民工的訪談與交流，對原有的 SERVQUAL 模型的五個維度進行改善以及調整，具體緣由和調整內容如下：

（1）將“保證性”這一維度刪除。在調查以及訪談過程中發現大部分的調查者對于這一項內容并沒有給予足夠的重視，認為其對于當下的公共文化服務并不會造成太大的影響，特別是在服務質量層面影響微乎其微。

（2）增加“親民性”.親民性這一維度主要是從農民工的切身需求出發，對公共文化服務質量進行評價。對于農民工這一特殊群體而言，他們的收入往往偏低，因此相對于其他群體而言，這一群體本身的收入以及需求是現代公共文化服務中需要充分考慮的。王琳①等人的研究顯示，公共文化服務支出是影響農民工進行選擇的重要因素，這與他們自身的收入有密切的關聯性。公共文化服務本身作為一項公益性的事業，特別是對于農民工這樣的中低收入群體本身的重視程度不足，沒有較好的去針對他們的收入而進行相應的免費或是低成本的活動內容的開放以及場地的構建，而這無疑會造成農民工參與積極性下降，無法真正獲得良好的活動需求的滿足，會直接影響到農民工是否再次選擇該公共文化服務的意愿或行為。通過親民性這一維度的增加，能夠了解農民工享受公共文化服務的現狀，從價格、項目內容以及收費的合理性三個方面更好地了解當下公共文化服務是否真正滿足了農民工的切身需求。

（3）保留“響應性”維度。響應性是衡量服務人員對顧客需求響應的快慢程度的一個維度。等待一方面會使顧客感到不耐煩，尤其是不知道所需等待時間的情況下，從而使他們產生負面感知；相反地，如果顧客的問題能及時得到回應，即使暫時無法解決，也會增加他們的正面感知。在快生活節奏的當代，人們更希望得到快速、便捷的服務，不能容忍等待太長時間。同樣，對于農民工而言，他們往往會有一定的自卑情緒，認為自身低人一等，因而更加注重外界對于他們需求的響應，要求現有的公共文化服務能夠更好地關心、關注農民工自身的實際需求，讓他們可以有一種良好的主人翁的感覺。另一方面，由于農民工文化程度偏低、工作流動性比較大，他們對于公共文化活動的要求與城市居民也存在很大的差異，因此，這一維度對于當下人們對于公共文化服務的考量具有重要的意義。

（4）保留“移情性”維度移情性是反映關心顧客及其個性化服務提供程度的維度。公共文化服務場所是人們日常享受公共文化服務、娛樂休閑的地方。筆者通過和農民工交談發現，目前許多農民工希望能夠在服務過程中獲得更多的適合于他們這一人群的活動，包括一些球類運動以及免費觀影或是圖書的免費借閱以及閱讀等等，從而符合他們自身的發展與成長需求，讓他們可以獲得更好的娛樂活動體驗。服務人員態度的好壞會直接影響到農民工享受公共文化服務的積極性，服務人員是否對其給與關懷也會影響到農民工對于公共文化服務質量的感知。

（5）保留“可靠性”維度。在 SERVQUAL 中，可靠性是反映服務主體及時、準確地提供服務的能力的重要維度。對于農民工而言，要想了解整體的公共文化服務的內容以及每一次的具體活動顯然有一定的難度。因此，這就要求公共文化服務的工作人員為其提供制度性、規模性、有序性的問題的解答以及相關認知不足的優化和糾正。這對于農民工更好地參與到現有的公共文化服務中具有積極的作用和幫助。

（6）增加“易用性”維度。駱威①的研究顯示農民工由于自身的文化程度較低，因此造成他們在許多的公共文化服務活動中參與度不夠，沒有辦法真正對相關的服務設施以及服務內容有良好的理解和認知，而需要外界的幫助和引導。因此，要想真正提升農民工的參與度，就必須要對現有的設備以及流程進行相應的簡化，去滿足農民工的活動參與需求。相對于城市居民而言，農民工自身的綜合文化素質較低，同時他們對于一些現代設備的應用能力較差，因此“易用性”直接關系到農民工是否可以更好的參與到現有的公共文化服務中，是否可以在其中得到良好的體驗。

（7）保留“有形性”維度。有形性是指與服務有關的設備、服務人員的儀表等一切肉眼可以觀察到的元素?，F在的公共文化場所大都能夠為顧客提供一個優雅的環境，但是在人多的情況下，容易出現混亂，這將增加人們的負面感知；另外服務人員的著裝、儀表等也會影響顧客的感知。倘若公共文化場所設施陳列合理、環境整潔、工作人員著裝職業化，微笑服務，能使顧客產生正面的服務感知?！?】

3.2.2 評價指標的開發

基于訪談以及 SERVQUAL 量表，結合農民工自身的個體差異，本文設計了六個維度，共 15 個指標的評價體系。每一個指標的開發均是基于良好的訪談以及前人研究總結與歸納而得出的。具體如表 3-3:【2】

3.3 研究假設的提出

通過以上對服務質量評價模型的介紹，我們得知，量表的構成維度是對服務質量進行評價的重要標尺，盡管眾學者對其看法不盡相同。鑒于各行業存在一定的個體差異，在運用 SERVQUAL 量表對其服務質量進行評價時，應做出適當的修改。本文結合公共文化服務及農民工的特點，提出了六個影響維度，并提出本文的假設 Hl.

（1）假設 H1:農民工公共文化服務質量的影響維度包括有形性、可靠性、響應性、親民性、移情性、易用性。

（2）大多數研究表明，各維度與總服務質量之間存在正向的相關關系，由此提出假設 H2:各維度均與農民工公共文化服務質量存在正向顯著性關系。

（3）假設 H3:影響農民工公共文化服務質量的因素由高到低依次為親民性、可靠性、易用性、有形性、響應性、移情性。

3.4 研究設計

3.4.1 研究對象

本文借助于 SERVPERF 量表，以 J 市農民工為研究對象，通過問卷調查的方式獲取數據，探討與分析基于個體差異的農民工公共文化服務質量。通過與農民工之間的溝通與交流，了解當下他們對于公共文化服務的實際需求，從而進一步完善與優化現有的量表，使其更嚴謹，形成有意義的分析結果，并結合最終的分析結果，提出合理的建議與措施，從而更好地服務于農民工實際的公共文化服務需求。

3.4.2 問卷設計

調查問卷的設計以第三章介紹的 SERVPERF 模型及構建的農民工公共文化服務質量評價指標為基礎，在導師的指導下多次修改最終確定。問卷包括兩部分，第一部分為調查對象的基本信息，包括其性別、年齡、行業、平均收入、居住情況、文化程度六項，第二部分為各維度的調查，用來調查農民工享受的公共文化服務的質量水平。問卷包含23 個題項，增加最后一個題項來反映對服務質量的整體評價及提出自身的建議。

3.4.3 調查實施

問卷設計完成后，我預先發放了 50 份，選擇了在 J 市從事不同行業的親友對問卷進行了填寫，回收率和有效率都達到 100%.在預調研及數據分析之后，調整問卷，并進行正式調研。正式調研主要分為兩部分，一部分是自己及朋友在農民工集中的地區進行發放，第二部分我委托親友對同事進行發放，共發放 300 份，回收 280 份，回收率為93.3%;其中有效問卷為 260 份，有效率為 92.8%.

3.4.4 研究工具

本次研究計劃采用隨機問卷調查的形式，在問卷發放的基礎上，應用數理統計 IBMSPSS STATISTICS19 軟件，錄入有效樣本的數據，建立數據庫，進行預調研分析及正式調研分析，從而客觀公正的評價當下農民工實際的公共文化服務需求。其主要統計方法包括：描述性統計、信度效度分析、相關分析、多元線性回歸、多元方差分析。

（1）描述性統計分析：對樣本人口及變量特征的基礎性分析。

（2）信度與效度分析信度分析是一種測量綜合評價體系平穩性和可靠性的有效分析工具①.一般用信度系數表示；效度分析是測量特質有效性程度的測量工具。簡單地說，是對測量特質準確性、有效性的反映。

（3）相關分析相關分析用來研究變量之間的相關關系，它可以判斷出各影響變量的顯著性程度，用相關系數 r 來描述。本文主要對各個維度與總體公共文化服務質量的關聯性進行分析。

（4）回歸分析回歸分析是通過試驗和觀測來尋找變量之間關系的一種統計分析方法，其主要目的在于了解自變量與因變量之間的數量關系。

（5）多元方差分析多元方差分析所研究的是兩個及以上的控制變量是否會對觀察變量產生顯著性影響。本文采用此方法對調查對象基本信息的不同對服務質量總體評價的影響進行檢驗。

3.5 預調研與分析

預調研與分析是指小范圍的發放問卷及對其回收的數據進行分析。預調研對獲取的50 份問卷進行數據分析用以檢驗問卷結構的信度與效度。

3.5.1 信度檢驗

本文采用 Alpha 信度系數法來衡量問卷結構的平穩性。一般來說，Alpha 系數在 0~1之間，若其大于 0.9,則認為量表具有很好的信度；若其在 0.8~0.9 之間，認為量表的信度可以接受；若其在 0.7~0.8 之間，則認為部分項目需要修改；若其在 0.7 以下，認為部分項目需舍棄。本文以 0.7 為標準對信度進行檢驗。由上表可看出，基于標準化項的 Cronbach's Alpha 值為 0.921,Cronbach's Alpha 的值為 0.918,問卷信度系數較高，說明問卷總體信度很高，通過了一致性和穩定性檢驗，符合進行下一步檢驗的條件。

3.5.2 效度檢驗

本研究采用 KMO 樣本測度和 Bartlett 球體檢驗對量表的結構效度進行檢驗。根據Kaiser（1974）的 KMO 指標值判斷標準，若 KMO 值大于 0.50,即可進行因素分析。同時，當 Bartlett 球度檢測的檢驗統計量的觀測值比較大，且對應的 p 值小于默認的 α（α=0.05），原變量即可進行因子分析?！?】

從上表可以看出，KMO 值大于 0.7,顯著性水平 Sig=0.000,小于 0.05,通過了 Bartlett球度檢驗，這說明問卷效度較好。

3.6 本章小結

本章介紹了研究的總體設計思路，以 SERVQUAL 量表為雛形，構建農民工公共文化服務質量評價指標體系并提出假設，通過理論與實際訪談相結合，提煉出親民性和易用性兩個維度，體現了本文的創新之處。此外，本章還完成了問卷的預調研工作，對量表的信度和效度進行了檢驗，驗證了問卷的可行性，為之后的正式調研做好準備。